Le support est accessible depuis Support dans le menu de votre espace client. Cet article explique comment il fonctionne, puis comment rédiger une demande qui obtient une réponse utile du premier coup plutôt qu'après trois allers-retours.
Créer un ticket
Le bouton Nouveau ticket ouvre un formulaire en quatre parties.
Le département détermine qui reçoit votre demande. Chaque département affiche son SLA, c'est-à-dire le délai de réponse auquel nous nous engageons. Choisir le bon département n'est pas une formalité : un ticket technique envoyé au service commercial devra être transféré, et ce transfert coûte du temps.
Le sujet doit résumer le problème en une ligne. « Serveur Minecraft ne démarre plus depuis la mise à jour 1.21 » vaut infiniment mieux que « Problème » ou « Urgent !! ».
La priorité se choisit parmi Faible, Normal, Élevée et Urgente. Un conseil qui n'a rien de bureaucratique : réservez Urgente aux services de production totalement indisponibles. Si tous vos tickets sont urgents, plus aucun ne l'est, et l'ordre de traitement perd son sens au détriment de tout le monde, vous compris.
Le message est le cœur de la demande. C'est là que se joue la qualité de la réponse.
Ce qu'il faut mettre dans le message
Un bon ticket répond à quatre questions avant même qu'on les pose.
- Quel service est concerné ? Si vous avez plusieurs serveurs, précisez lequel. Nous ne devinons pas.
- Qu'attendiez-vous, et que s'est-il passé à la place ? Formulez les deux. « Ça ne marche pas » ne décrit ni l'un ni l'autre.
- Quand cela a-t-il commencé, et qu'avez-vous changé juste avant ? Une mise à jour, un plugin installé, une modification de configuration. C'est presque toujours là que se trouve la cause.
- Qu'avez-vous déjà tenté ? Cela nous évite de vous faire refaire ce que vous avez déjà fait.
Ajoutez systématiquement les messages d'erreur exacts, copiés depuis la console de votre serveur. Une capture d'écran d'une console lisible convient aussi. Le bouton Joindre permet d'attacher des fichiers à votre message.
Le réflexe le plus rentable : ouvrir la console du serveur, copier les lignes d'erreur, les coller dans le ticket. Cela transforme souvent trois échanges en un seul.
Suivre son ticket
La liste de vos tickets affiche pour chacun le département, la priorité, le nombre de messages et la dernière activité. Le statut se lit ainsi :
- Ouvert — le ticket vient d'être créé.
- En attente de réponse — nous avons la main, votre demande est dans la file.
- Réponse reçue — nous vous avons répondu, la balle est dans votre camp.
- Fermé — l'échange est terminé.
Ces statuts apparaissent aussi dans le bloc Tickets en cours de votre tableau de bord, ce qui évite d'avoir à ouvrir la section support pour savoir si vous avez une réponse en attente.
Répondre et fermer
Dans le fil de discussion, la zone de réponse en bas de page permet de poursuivre l'échange, avec la possibilité de joindre des fichiers. Les messages de notre équipe portent un badge Staff.
Le bouton Fermer clôt le ticket, avec une confirmation. Un ticket fermé ne se rouvre pas : si le problème réapparaît, ouvrez-en un nouveau en mentionnant le précédent. Ne fermez donc pas un ticket « pour faire propre » tant que vous n'êtes pas certain que la solution tient.
Quand ne pas ouvrir de ticket
Deux cas où un ticket ne fera que rallonger votre attente.
Le premier : la bannière de votre tableau de bord annonce déjà un incident. Nous sommes au courant et nous travaillons dessus ; un ticket supplémentaire n'accélérera rien.
Le second : votre serveur est suspendu pour défaut de paiement. La marche à suivre est le renouvellement depuis Commandes ou Mes serveurs, et la réactivation suit le paiement. Un ticket n'est utile que si le paiement a bien été effectué et que le service n'est pas revenu.